Page tree

VNG Cloud Help Center

Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Dành cho các trường hợp Ưu tiên chuyển cuộc gọi

Chọn ngôn ngữ tương ứng bạn muốn xem tài liệu 

Select your language to view the document

Phần I: Hướng dẫn tùy chỉnh lời chào thoại dành cho VIP, ưu tiên

Tổng quát

  1. Đăng nhập vào trang quản trị
  2. Tại phần Quản lý tổng đài > Chọn Tùy chỉnh lời chào thoại (IVR) > Chọn đầu số muốn thiết lập > Nhấp Thiết lập
  3. Nhấp Sửa để bắt đầu tùy chỉnh IVR

Hướng dẫn cài đặt chi tiết

Phần 1: Cài đặt ưu tiên chuyển cuộc gọi cho nhân viên phụ trách

LƯU Ý

Một khách hàng chỉ được ưu tiên chuyển cuộc gọi đến một nhân viên duy nhất
Một nhân viên có thể nhận cuộc gọi ưu tiên từ nhiều khách hàng


 Bật On chế độ để việc Ưu tiên chuyển cuộc gọi cho nhân viên phụ trách có hiệu lực
 Khi nhân viên phụ trách không sẵn sàng nhận cuộc gọi, người quản trị có những lựa chọn sau:

  • Cuộc gọi chuyển qua nhóm/nhân viên: Người quản trị chỉ được chọn 1 nhóm hoặc 1 nhân viên duy nhất
  • Kết thúc cuộc gọi với thông báo: Người dùng có hai tùy chọn, upload file ghi âm có sẵn hoặc sử dụng tính năng Text to speech.

LƯU Ý

  • Trường hợp khách hàng không liên hệ được với nhân viên phụ trách, và người quản lý tùy chọn chuyển cuộc gọi đến nhân viên dự phòng khác, nhân viên dự phòng cũng không sẵn sàng, thì cuộc gọi sẽ được kết thúc với thông báo như người quản lý chọn.
  • Trường hợp cuộc gọi được chuyển đến nhóm và nhóm cũng không sẵn sàng thì cuộc gọi sẽ kết thúc theo tùy chỉnh của nhóm (Thiết lập tại phần Tùy chỉnh điều phối cuộc gọi ACD).


  • Độ ưu tiên của nhân viên phụ trách sẽ bị vô hiệu hóa nếu bị ___ cuộc gọi nhỡ liên tiếp từ khách hàng: Trường hợp nếu khách hàng không liên lạc được nhân viên quá số lần quy định, khách hàng sẽ tự động không được ưu tiên chuyển cuộc gọi đến nhân viên đó nữa. Người quản trị phải vào profile của khách hàng để thiết lập lại


Phần II: Hướng dẫn tùy chỉnh lời chào thoại và kịch bản bấm phím

Tổng quát

  1. Đăng nhập vào trang quản trị
  2. Tại phần Quản lý tổng đài > Chọn Tùy chỉnh lời chào thoại (IVR) > Chọn đầu số muốn thiết lập > Nhấp Thiết lập
  3. Nhấp Sửa để bắt đầu tùy chỉnh IVR


Phần 1: Tùy chỉnh lời chào


  • Sử dụng lời chào mặc định: Hệ thống sẽ chạy lời chào theo file mẫu của hệ thống.
  • Tùy chỉnh phát lời chào

Nghe lại thông báo: Sau khi upload file ghi âm, người quản trị sẽ nghe lại nội dung file tại đây

Tùy chỉnh cho các thứ và ngày lễ:

Ví dụ tùy chỉnh cho thứ 2:

  • Câu chào cho giờ làm việc: Người quản trị chọn khung giờ thích hợp và lời chào tương ứng.
  • Câu chào cho ngoài giờ làm việc: Thời gian còn lại là thời gian ngoài giờ làm việc. Tương tự như trên, người quản trị upload lời chào tương ứng cho Thời gian ngoài giờ làm việc

  • Sử dụng lời chào nâng cao: để sử dụng lời chào nâng cao, vui lòng liên hệ 1900 1549 để được thiết lập


LƯU Ý

Trong trường hợp khách hàng đang sử dụng tùy chỉnh lời chào nâng cao, nếu muốn dùng lại kịch bản bình thường, người quản trị vui lòng liên hệ với vCS để được gỡ cấu hình tùy chỉnh lời chào nâng cao nhằm tránh xung đột vận hành hệ thống. 


Phần 2: Tùy chỉnh bấm phím theo kịch bản

Sau khi nghe được lời chào hướng dẫn, người gọi đến sẽ bấm phím để gặp được nhân viên/bộ phận tương ứng. Dưới đây là hướng dẫn thiết lập kịch bản bấm phím cho tổng đài.

  1. Thiết lập không bấm phím

Khi người quản trị chọn tùy chỉnh Thiết lập không bấm phím, sau khi phát lời chào thoại, cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động chuyển đến điện thoại viên hoặc nhóm tiếp nhận cuộc gọi tương ứng.

LƯU Ý

  • Người quản trị chỉ được phép chọn duy nhất 1 nhân viên hoặc 1 nhóm tiếp nhận cuộc gọi
  • Nếu bật On chế độ Phát lời chào, tổng đài sẽ phát lại lời chào riêng biệt (nếu có) trước khi dẫn vào gặp nhân viên/nhóm



       2. Thiết lập bấm phím

Bật On phím cần cài đặt bấm phím > Bật On Phát lời chào cho nhóm (nếu nhóm có lời chào riêng) > Chọn nhóm hoặc nhân viên tiếp nhận cuộc gọi. (Lưu ý: Chỉ chọn tối đó 1 nhân viên hoặc nhóm)
Thực hiện tương tự cho các phím bấm còn lại



           3. Thiết lập nếu người gọi bấm phím không hợp lệ

Nếu khách hàng bấm phím không hợp lệ, có hai kịch bản cho người dùng như sau:

  • Phát lời chào

Hướng dẫn khách hàng thực hiện bước tiếp theo

Chọn tùy chỉnh Phát lời chào > Chọn file ghi âm hoặc Text to speech > Nhấp Lưu

  • Kết thúc cuộc gọi với thông báo:

Chọn Kết thúc cuộc gọi với thông báo > Chọn file ghi âm > Nhấp Lưu



Hãy hợp tác cùng chúng tôi để xây dựng một hệ thống mạnh mẽ và hoàn chỉnh hơn. Truy cập vào nguồn tài nguyên đặc biệt dành riêng cho các nhà phát triển của vCS  https://developers.123cs.vn/

Tổng đài di động vCS

Hotline: 1900 1549 (Nhánh 2)

Email hỗ trợ: support@vngcloud.vn